Telecom et Médias

Une expertise avérée dans la gestion de la Relation dans les secteurs des télécommunications et des médias
Le secteur des télécommunications et des médias est l’un des secteurs qui a connu le développement le plus fulgurant au cours de ces dernières années.

Avec la mutation accélérée des technologies, le développement rapide des usages et la convergence des supports, ce secteur connaît une restructuration profonde de ses acteurs marquée par une consolidation des marchés où seuls les plus solides et les plus innovateurs subsistent.

C’est un secteur également caractérisé par un nivellement technologique. En effet, la course à l’innovation fait que chaque nouveau produit ou service mis en place par un acteur du marché est immédiatement concurrencé.

Dans ce contexte, la qualité de la Relation Client est devenue un élément de différenciation majeure. PCCI accompagne les plus grands acteurs en Europe et en Afrique dans la gestion de leur relation client en leur apportant son expertise dans les domaines de compétence suivants :

  • Acquisition de clients
  • Fidélisation de clients
  • Assistance commerciale et technique aux clients
  • Rétention de clients

Des services adaptés à vos besoins

 Pour des clients satisfaits…

Retour d’expérience MTN Côte d’Ivoire

Profil Client
MTN est un opérateur légal GSM opérant dans 21 pays dans le monde avec plus de 100 millions de clients Mobiles. PCCI est partenaire de MTN CI depuis 2007 pour la gestion de Service Client Mobile.

Problématiques rencontrées

  • Pouvoir répondre aux appels du Service Client dans des délais acceptables
  • Être en mesure de traiter les réclamations des clients sous 48 heures maximum
  • Suivre en temps réel les indicateurs de performance du Service Client

Solutions proposées

  • Mise en place par PCCI d’un staffing dynamique et adapté aux volumétries d’appels présentés au Service Client MTN
  • Mise en place de modes opératoires permettant de fluidifier les interactions Front office et Back Office afin de réduire les délais des réclamations à 48 heures
  • Mise en place d’outils de reporting et de suivi des performances en temps réel du Service Client

Bénéfices MTN

  • Amélioration nette de la qualité de service à qui passe d’un taux moyen de 57% à plus de 90%
  • Réduction des délais de traitement des réclamations avec plus de 80% des réclamations traitées en moins de 48 heures
  • Amélioration de la visibilité sur les indicateurs du Service Client et réduction des délais d’intervention en cas d’écarts

Dominique Remarck, Customer Care Director, MTN CI

 

Retour d’expérience Canal Overseas

Profil Client
Canal Overseas Africa est la filiale de Canal Overseas (Groupe Canal +) en charge de l’édition et de la commercialisation de la chaîne Canal + en Asie dans plus de 40 pays d’Afrique. Canal Overseas est aujourd’hui le troisième opérateur satellite français avec plus de 700 000 abonnements actifs et un taux de pénétration moyen de plus de 35 % en outremer français.

Problématiques rencontrées

  • Fournir un Service Client correspondant aux standards du Groupe Canal+ dans tous les pays d’implantation en Afrique Subsaharienne et au Maghreb
  • Uniformiser les processus de traitement de la Relation Client au niveau des filiales Afrique et standardiser les délais
  • Mieux structurer les campagnes de fidélisation visant les cibles de clients à la carte
  • Contrôler en temps réel et à distance des indicateurs de performance pour chaque opération

Solutions proposées

  • Déploiement d’une solution Service Client prenant en compte les spécificités de chaque pays opéré
  • Formalisation et intégration des modes opératoires de traitement du Service Client
  • Systématisation des campagnes de fidélisation avec un discours adapté à chaque cycle de contact
  • Développement et mise en service des outils de suivi en temps réel des prestations réalisées

Bénéfices Canal Overseas

  • Qualité standard des prestations pour l’ensemble des pays concernés
  • Amélioration des taux de réabonnement
  • Amélioration de la visibilité sur les indicateurs du Service Client
  • Amélioration de la satisfaction des clients

Cyril Fontaine, Responsable Service Client Canal Overseas Africa